La fatalité du service client en Côte d’Ivoire

MTN, SGBCI, Orange, Moov et CIEQuestion pour un client ivoirien : quel est le point commun entre votre banque, votre opérateur mobile, votre mairie et votre clinique préférée ?

Fastoche : le service client ! Ou plutôt l’anti-service, le non-service, le contre-service client, c’est-à-dire, cette disposition que l’on croirait supra-humaine tant elle est antipathique à tous ceux qui sont censés l’exercer.

Cas d’école : avez-vous déjà essayé d’expliquer à un conseiller client de MTN ou de Orange que votre WiBox/LiveBox s’est arrêtée de fonctionner au beau milieu d’un téléchargement, que votre réseau est subitement devenu défaillant et que le débit qui vous a été garanti et facturé comptant est inexplicablement lent ? Non ? Eh bien, si vous décidez de contacter le serveur vocal mis à votre disposition et que vous avez la patience, vingt minutes plus tard, de continuer à attendre “quelques instants”, votre appel sera éventuellement transmis à un spécialiste de l’après-vente basé… à Dakar… ou ailleurs, bien loin de la Côte d’Ivoire ! Qui vous proposera bien gentiment “qu’on vous rappelle”, mais qui ne vous dira jamais quand. C’est que, le pauvre, il ne le sait pas vraiment. Avec un peu de chance, on vous contactera trois à cinq jours plus tard, après que vous ayez vous-mêmes choisi de contacter l’amie d’un ami qui connaît une amie chez MTN ou Orange. Ou alors, solution anti-exaspération (?) : rendez-vous en agence !

Mais attention : aller en agence est souvent un véritable parcours du combattant. Surtout si vous avez un vrai problème et que vous êtes un tant soit peu exigeant. L’expérience dépend essentiellement de vos relations propres, rarement de la qualité de service qui vous est offerte. Voyez, en agence, personne ne se préoccupe vraiment que vous soyez pleinement satisfait. Minimalement, peut-être. Mais entièrement ? Aucunement. La notion d’entière satisfaction à laquelle vous croyez, n’est pas celle que la miss ou misses de service, qui en a cure de vous adresser ne serait-ce qu’un sourire, sait partager. Encore moins, en Côte d’Ivoire, où c’est vous, le client, qui avez tout à perdre…

En fait, l’exemple de MTN/Orange a été pris à dessein (qui aime bien châtie bien !), mais il ne constitue pas moins qu’un exemple. Partout en Côte d’Ivoire, peu importe qu’il s’agisse du secteur public ou privé, d’une multinationale ou d’une PME locale, d’une banque “coloniale” (SGBCI, BICICI, etc.) ou d’une prétendue “africaine” (SIB, BIAO, ECOBANK, BACI, BNI, etc.), d’une compagnie d’assurances ou d’une clinique privée, le service client demeure une véritable fatalité.

Quel Ivoirien n’a jamais eu affaire à une des nombreuses caissières quotidiennement énervées de la CIE/SODECI ? Quel Ivoirien n’a jamais ressenti l’offense d’une attente longue et éprouvante, suivie d’un refus injustifié, à la simple requête d’un retrait bancaire ? Quel Ivoirien n’a jamais subi l’incapacité des services de la Poste, tellement pernicieux que les plus nantis ont fait de DHL et de Chronopost (ce dernier, pas si meilleur que cela, finalement) leur choix exclusif ? Quel Ivoirien ne s’est pas déjà outré de l’impolitesse de certains serveurs même dans des restaurants huppés ? Quel Ivoirien, contraint de prendre attache avec la RTI, unique télévision nationale, n’a pas été choqué par le non-professionnalisme criant qui y règne ? Et surtout, quel Ivoirien n’a jamais enduré l’incompétence notoire des services de l’administration publique, où l’apathie, l’antipathie, l’incivilité, l’inactivité, la paresse, la lenteur et le fameux « il s’est levé » sont la norme et non l’exception ?

Si en Occident, le client est roi, en Afrique, le vrai roi est celui qui travaille “assis au fréon”. Ce qui signifie, généralement, qu’il est celui qui se trouve derrière un bureau, qui prend plaisir à voir une foule de personnes l’attendre avec anxiété, toutes choses qui lui donnent le sentiment d’être “quelqu’un”. On croirait cette attitude révolue avec l’arrivée des nouvelles générations et des nouvelles techniques de communication, mais que nenni : les nouvelles générations suivent plutôt l’exemple des anciens commis de bureau, en y ajoutant de leur zèle pour le “farot”.

Le mal est tellement ancré dans le quotidien des Ivoiriens qu’en faire simplement mention ouvre grandes les portes de la flagellation. Si, d’aventure, il vous arrivait de réclamer un service de qualité, ce n’est pas l’offrant qui s’excuserait de votre insatisfaction ; c’est plutôt vous, le client, qui seriez indexés comme “trop compliqué” ou “trop exigeant”. Dans certains cas, on pourrait carrément vous offrir, séance tenante, un cours d’éducation civique prononcée par un(e) chargé(e) de clientèle hystérique. C’est que, sous nos cieux, la paresse et le strict minimum sont les seuls services que l’on vous doit… et encore ! Sauf votre disposition à débourser un ou deux billets de banque, ou à faire jouer vos relations personnelles, rien d’autre ne fonctionnera.

Pourquoi ?

En Côte d’Ivoire, le simple fait de travailler est en soi une contrainte. Les populations (surtout urbaines) veulent tout posséder, mais ne sont pas prêtes à fournir l’effort afférent. Elles finissent par le faire parce qu’elles n’ont pas d’autres moyens de survie ; mais puisque l’intention n’y est pas, elles échouent à faire converger l’exercice en lui-même et les prérequis qu’il suppose. Car travailler, notamment en entreprise, requiert des prérequis. Hormis la compétence et l’expérience, un des prérequis rarement souligné est la volonté de… servir.

En effet, travailler consiste essentiellement à se mettre au service d’autrui. Qu’il s’agisse d’un patron, d’une entreprise ou simplement de ceux auxquels l’entreprise s’adresse en tout premier (à savoir les clients), la notion de service fait corps avec celle de travail. La définition est connue, mais rarement comprise. En Côte d’Ivoire, travailler c’est plutôt montrer “qu’on est arrivé”, qu’on est “au-dessus” de ceux qui “se cherchent” encore. Ainsi, plus on travaille dans un secteur d’activité clef ou dans une entreprise de grande renommée, plus on est volontairement arrogant voire méprisant envers ceux qui semblent être de condition modeste, au chômage, bref, moins fortunés. Ainsi, un maçon, habillé comme tel, qui s’en va rapidement faire un transfert d’argent chez Western Union, a peu de chances d’être servi avec la même attention qu’un avocat tout de costume vêtu. C’est la bonne vieille théorie des apparences trompeuses qui, dans le contexte ivoirien du “boucan”, prend une toute autre dimension.

La compréhension de la notion même de travail étant viciée, il se crée donc ce besoin incessant d’imposer à l’interlocuteur-client, non pas ce qui lui donnera satisfaction, mais ce qui l’amènera à disparaître au plus vite. Cette mauvaise inclination qui voit le travail comme une contrainte crée les dégâts que l’on connaît, en se juxtaposant à un second facteur : la mentalité royaliste de l’offrant.

Dans tous les pays sous-développés où le taux de chômage est particulièrement élevé, avoir un travail rémunéré est plus le fait d’une faveur que d’une opportunité. L’inertie de la créativité locale, constamment découragée par des politiques d’importation tous azimuts (qui dérivent de cloisonnements mentaux subséquents à la colonisation) et injustement concurrencée par des acteurs incompétents mais “assis où il faut”, engendre que les produits et services proposés en Afrique sont généralement dérivés d’autres censés avoir déjà fait leurs preuves en Occident. Deux conséquences résultent de cette situation : l’offrant se croit très souvent en train de “faire du bien” aux populations ; et les clients complexés et émerveillés par tout ce qui “vient de chez Blanc” adoptent une mentalité servile qui les dispose à se voir traiter, non pas comme des clients, mais comme des mendiants.

Ainsi, les multinationales en mesure d’offrir du travail sont conscientes qu’elles détiennent une forme d’ascendant psychologique sur les populations. Cette conscience est redistribuée à leurs employés qui, volontairement ou non, imposent leur propre condescendance aux clients. C’est ce qui se passe quotidiennement, aussi bien dans des secteurs hautement concurrentiels (comme celui de la téléphonie, où il n’est pas rare de voir les chargés de clientèle se comporter comme s’il est impossible à un client d’aller voir ailleurs) que dans les monopoles durablement établis : CIE, SODECI, RTI, CNPS, etc. Et quand bien même concurrence il existe, le client se voit généralement offrir la même qualité de service… fictive. Ainsi, l’uniformité et la prolifération de ce comportement spolient le client de ses droits (qu’il sache ou non qu’il en a) et il finit par s’humilier au-delà de l’humiliation, afin d’obtenir ce qui, pourtant, devrait lui revenir de facto.

Même les entreprises qui comprennent l’importance du service client et qui investissent dans la formation de leurs agents, se retrouvent bien souvent devant une persistance telle qu’elles finissent par “faire avec”. D’ailleurs, cette formation produit rarement des sanctions. Rares sont les cas où, sur la base de plaintes avérées, les conseillers malveillants sont effectivement sanctionnés, d’une façon ou d’une autre, afin d’éviter une situation similaire à l’avenir. Généralement, on passe sur l’éponge, car “les clients sont comme ça”. Une approche qui rend peu productive l’investissement dans la formation puisque, ni le client, ni l’entreprise, n’en tirent grande satisfaction.

Aussi, le cycle ravageur se perpétue indéfiniment. L’anti-service client favorise la paresse, le laisser-aller, la médiocrité et tue, peu à peu, l’économie. Tous sont perdants, mais tous ont tellement fini par s’y habituer que plus rien n’est fait pour y remédier. Quand, en outre, s’ajoute à ce fléau endémique la politisation nocive de tous les recoins de la société (dans un pays sous électrochoc politique 24h/24), il se crée une propension à la confrontation qui, bien souvent, tourne au vinaigre…

Quelles solutions à ce problème ?

On peut penser qu’un État est censé encourager ses services à la rigueur, en imposant des critères d’évaluation à ses employés. On peut croire qu’accentuer la formation et la faire suivre d’éventuelles sanctions pourrait contraindre les employés du privé à rester disposés et mesurés dans leurs relations avec les clients. On peut estimer que les mauvais traitements salariaux (une question toujours très relative dans un contexte d’éternelles insatisfactions), s’ils étaient révisés, engendreraient des changements notables dans le comportement des travailleurs. Peut-être. Mais, concrètement, rien ne se fera sans une prise de conscience individuelle, non pas du seul caractère nocif de l’anti-service client, mais de l’enracinement dans le sous-développement qui en découle et qui empoisonne la vie en société.

Comment est-ce que la génération actuelle, censée prendre la relève, envisage-t-elle d’impulser un changement, si elle fait autant (sinon pire) que les précédentes ? Tant que des tares aussi nocives que le manque de ponctualité, l’indiscipline et la corruption légale (plus connue sous le nom “d’arrangement”) seront exercées avec autant d’entrain, eh bien, le service client, vu comme une “affaire de Blancs”, ne connaîtra aucune amélioration notable.

Mais, prenons notre temps : dans un siècle ou deux, on y reviendra…

#Afrique#Côte d'Ivoire#Société civile